경영/회계

고객만족을위한 서비스경영론

박오성,박영식

고객평점
발행일2020.03.10
판형신국판
쪽수380
ISBN9791156858775
판매가격 19,800원
배송비결제주문시 결제

총 금액 : 0원

  • 페이스북으로 보내기
  • 트위터로 보내기
  • 구글플러스로 보내기
  • 카카오스토리로 보내기
  • 네이버밴드로 보내기
  • 네이버로 보내기
  • 텀블러로 보내기
  • 핀터레스트로 보내기

- 책소개 -


 국가경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 50% 이상일 때 서비스경제라고 한다.
구미 선진국들은 서비스의 비중이 80%를 상회하고 있으며, 전통적으 로 제조업 부문이 막강한 일본조차도 서비스 산업 비중이 60%를 넘어선지 오래다.
우리나라는 1990년대 후반부터 서비스경제 시대에 진입하였으며, 서비스는 경제의 모든 부분에 제공된다. 소매, 도매, 교통, 통신, 금융, 의료, 교육 그리고 관광을 포함한 많은 분야들이 서비스를 구매한다. 그러나 서비스의 이론적 개념을 정의하기는 매우 복잡하고 어렵다. 서비스는 일련의 다양한 요소들로 구성되어 있으므로 몇 가지 방법으로 설명될 수 있다. 그 중에서 서비스는 상품전달의 주된 양상 중의 하나로서 대표된다는 의견이 지배적인데 즉, “서비스는 한 부문이 다른 부문에게 본질적으로 무
형인 활동이나 이익을 제공하지만 다른 어떤 것도 소유할 수 없다. 그러나 그것의 생산은 물리적인 상품이라 할 수 있고 그렇지 않을 수 있다.”고 정의하고 있다.

따라서 서비스 기업이 역동적인 경쟁상황에서 장기적인 생존과 발전을 도모하고 지속 가능한 경쟁우위를 확보해 나가기 위해서는 서비스 고유의 특성에 기초한 서비스 전개가 필요할 것이다.
 본서는 서비스 개념을 설명하고 실천 가능한 서비스 경영방식과 서비스 제공수단들을 제시함으로써 서비스를 공부하는 학생이나 서비스 실무종사자들이 서비스 마인드를 가지고 서비스의 이론과 실제를 쉽게 이해 하도록 하였다.


- 목차 -


제1장 서비스의 개요


제1절 _ 서비스의 개념

제2절 _서비스의 정의

제3절 _서비스의 연구방법


제2장 서비스의 특성


제1절 _ 경제적 특성

제2절 _사회적 특성

제3절 _심리적 특성

제4절 _부가적 특성


제3장 서비스의 분류


제1절 _ 서비스의 분류체계

제2절 _서비스의 분류유형

제3절 _서비스의 효과 및 개발


제4장 서비스의 품질


제1절 _ 품질의 개념

제2절 _ 서비스 품질의 이해

제3절 _ 서비스 품질의 측정


제5장 서비스의 품질평가 및 관리


제1절 _ 서비스 품질평가

제2절 _ 서비스 품질관리

제3절 _ 서비스 품질과 고객만족


제6장 서비스의 기대 및 인식


제1절 _ 서비스의 기대 및 인식

제2절 _ 서비스의 기대수준

제3절 _ 서비스의 기대요인

제4절 _ 서비스의 기대관리


제7장 서비스의 운영관리


제1절 _ 서비스의 운영관리전략

제2절 _ 서비스의 수요관리

제3절 _ 서비스의 공급관리


제8장 서비스 마케팅


제1절 _ 마케팅의 개념

제2절 _ 서비스 마케팅시스템

제3절 _ 서비스 마케팅믹스


제9장 내부마케팅


제1절 _ 내부마케팅(Internal Marketing)의 개념

제2절 _ 내부마케팅의 목적과 역할

제3절 _ 내부마케팅의 실행요소

제4절 _ 내부마케팅의 전략


제10장 관계마케팅

제1절 _ 관계마케팅의 개념과 목적

제2절 _ 관계마케팅의 특성

제3절 _ 관계마케팅의 발전과정

제4절 _ 관계마케팅의 효과


제11장 서비스 프로세스


제1절 _ 서비스 프로세스의 의의

제2절 _ 서비스 프로세스 관리

제3절 _ 서비스 접점관리


제12장 서비스 물적 증거


제1절 _ 물리적 증거의 의의

제2절 _ 물리적 환경

제3절 _ 물적 증거 관리


제13장 서비스 실패와 회복


제1절 _ 서비스 실패와 회복의 의의

제2절 _ 서비스 실패의 원인

제3절 _ 서비스 회복이론

제4절 _ 서비스 회복전략


제14장 고객만족 서비스


제1절 _ 고객만족의 개념

제2절 _ 고객만족 서비스의 특성

제3절 _ 고객만족 창출방법

제4절 _ 고객만족 경영의 효과


참고문헌


- 저자소개 -


박오성


◆ 약  력 ◆

경희대학교대학원 경영학석사

가천대학교대학원 경영학박사 경영지도사, 호텔경영관리사

리버사이드호텔 총지배인

남서울대학교 겸임교수

광운대학교 경영대학원 외래교수

한국관광공사 호텔등급평가위원

한국관광·레저 ISC 책임컨설턴트

사) 한국외식경영학회 부회장

사) 한국관광서비스학회 부회장

사) 한국호텔리조트학회 부회장

사) 한국호텔전문경영인 협회 이사

현) 김포대학교항공관광경영과 교수


박영식

◆ 약  력 ◆


동아대학교 대학원 관광경영학박사 서비스경영컨설턴트
한국관광산업학회 상임이사
전) 아시아나항공 캐빈메니저
전) 경남정보대학 항공관광과 학과장

전) 초당대학교 항공서비스학과 학과장

현) 우석대학교 항공서비스학과 학과장

상품요약정보 : 서적
상품정보고시
도서명 상세설명페이지 참고
저자 상세설명페이지 참고
출판사 상세설명페이지 참고
크기 상세설명페이지 참고
쪽수 상세설명페이지 참고
제품구성 상세설명페이지 참고
출간일 상세설명페이지 참고
목차 또는 책소개 상세설명페이지 참고
거래조건에 관한 정보
거래조건
재화 등의 배송방법에 관한 정보 상품 상세설명페이지 참고
주문 이후 예상되는 배송기간 상품 상세설명페이지 참고
제품하자가 아닌 소비자의 단순변심, 착오구매에 따른 청약철회 시 소비자가 부담하는 반품비용 등에 관한 정보 배송ㆍ교환ㆍ반품 상세설명페이지 참고
제품하자가 아닌 소비자의 단순변심, 착오구매에 따른 청약철회가 불가능한 경우 그 구체적 사유와 근거 배송ㆍ교환ㆍ반품 상세설명페이지 참고
재화등의 교환ㆍ반품ㆍ보증 조건 및 품질보증 기준 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시) 및 관계법령에 따릅니다.
재화등의 A/S 관련 전화번호 상품 상세설명페이지 참고
대금을 환불받기 위한 방법과 환불이 지연될 경우 지연에 따른 배상금을 지급받을 수 있다는 사실 및 배상금 지급의 구체적 조건 및 절차 배송ㆍ교환ㆍ반품 상세설명페이지 참고
소비자피해보상의 처리, 재화등에 대한 불만처리 및 소비자와 사업자 사이의 분쟁처리에 관한 사항 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시) 및 관계법령에 따릅니다.
거래에 관한 약관의 내용 또는 확인할 수 있는 방법 상품 상세설명페이지 및 페이지 하단의 이용약관 링크를 통해 확인할 수 있습니다.
01. 반품기한
  • 단순 변심인 경우 : 상품 수령 후 7일 이내 신청
  • 상품 불량/오배송인 경우 : 상품 수령 후 3개월 이내, 혹은 그 사실을 알게 된 이후 30일 이내 반품 신청 가능
02. 반품 배송비
반품 배송비
반품사유 반품 배송비 부담자
단순변심 고객 부담이며, 최초 배송비를 포함해 왕복 배송비가 발생합니다. 또한, 도서/산간지역이거나 설치 상품을 반품하는 경우에는 배송비가 추가될 수 있습니다.
상품의 불량 또는 오배송 고객 부담이 아닙니다.
03. 배송상태에 따른 환불안내
환불안내
진행 상태 결제완료 상품준비중 배송지시/배송중/배송완료
어떤 상태 주문 내역 확인 전 상품 발송 준비 중 상품이 택배사로 이미 발송 됨
환불 즉시환불 구매취소 의사전달 → 발송중지 → 환불 반품회수 → 반품상품 확인 → 환불
04. 취소방법
  • 결제완료 또는 배송상품은 1:1 문의에 취소신청해 주셔야 합니다.
  • 특정 상품의 경우 취소 수수료가 부과될 수 있습니다.
05. 환불시점
환불시점
결제수단 환불시점 환불방법
신용카드 취소완료 후, 3~5일 내 카드사 승인취소(영업일 기준) 신용카드 승인취소
계좌이체 실시간 계좌이체 또는 무통장입금
취소완료 후, 입력하신 환불계좌로 1~2일 내 환불금액 입금(영업일 기준)
계좌입금
휴대폰 결제 당일 구매내역 취소시 취소 완료 후, 6시간 이내 승인취소
전월 구매내역 취소시 취소 완료 후, 1~2일 내 환불계좌로 입금(영업일 기준)
당일취소 : 휴대폰 결제 승인취소
익월취소 : 계좌입금
포인트 취소 완료 후, 당일 포인트 적립 환불 포인트 적립
06. 취소반품 불가 사유
  • 단순변심으로 인한 반품 시, 배송 완료 후 7일이 지나면 취소/반품 신청이 접수되지 않습니다.
  • 주문/제작 상품의 경우, 상품의 제작이 이미 진행된 경우에는 취소가 불가합니다.
  • 구성품을 분실하였거나 취급 부주의로 인한 파손/고장/오염된 경우에는 취소/반품이 제한됩니다.
  • 제조사의 사정 (신모델 출시 등) 및 부품 가격변동 등에 의해 가격이 변동될 수 있으며, 이로 인한 반품 및 가격보상은 불가합니다.
  • 뷰티 상품 이용 시 트러블(알러지, 붉은 반점, 가려움, 따가움)이 발생하는 경우 진료 확인서 및 소견서 등을 증빙하면 환불이 가능하지만 이 경우, 제반 비용은 고객님께서 부담하셔야 합니다.
  • 각 상품별로 아래와 같은 사유로 취소/반품이 제한 될 수 있습니다.

환불불가
상품군 취소/반품 불가사유
의류/잡화/수입명품 상품의 택(TAG) 제거/라벨 및 상품 훼손으로 상품의 가치가 현저히 감소된 경우
계절상품/식품/화장품 고객님의 사용, 시간경과, 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우
가전/설치상품 전자제품 특성 상, 정품 스티커가 제거되었거나 설치 또는 사용 이후에 단순변심인 경우, 액정화면이 부착된 상품의 전원을 켠 경우 (상품불량으로 인한 교환/반품은 AS센터의 불량 판정을 받아야 합니다.)
자동차용품 상품을 개봉하여 장착한 이후 단순변심의 경우
CD/DVD/GAME/BOOK등 복제가 가능한 상품의 포장 등을 훼손한 경우
내비게이션, OS시리얼이 적힌 PMP 상품의 시리얼 넘버 유출로 내장된 소프트웨어의 가치가 감소한 경우
노트북, 테스크탑 PC 등 홀로그램 등을 분리, 분실, 훼손하여 상품의 가치가 현저히 감소하여 재판매가 불가할 경우
Service
등록된 이벤트가 없습니다.
글이 없습니다.
비밀글로 보호된 문의입니다.
답변대기 | 항공 서비스 영어
01090694689
답변완료 | 이미지메이킹
비밀글로 보호된 문의입니다.
답변대기 | 앤더슨의경영통계학(8판)
비밀글로 보호된 문의입니다.
답변대기 | 앤더슨의경영통계학(8판)
Banner
등록된 배너가 없습니다.
02-376-4295
월-금 : 09:00 ~ 18:30, 토/일/공휴일 휴무

Bank Info

국민은행 030337-04-003024 / (주)도서출판한올출판사
기업은행 208-144062-01-019 / (주)도서출판한올출판사
Facebook Twitter GooglePlus KakaoStory NaverBand