환대산업서비스경영(2판)

-도서소개-

　관광산업이 국가 경제와 브랜드 이미지에 미치는 그 파급효과는 이루 말할 수 없을 정도로 크다. 20~30년 전만 해도 천대받던 관광산업은 현재 뿐만 아니라 향후 대한민국을 먹여 살릴 수 있는 블루오션 산업이 될 수 있으리라 본다. 이 책에서는 환대산업을 발전시키기 위한 서비스 산업 전반에 관한 경영전략, 인적 자원, 고객만족, 그리고 브랜드 관리와 마케팅 등 전반적인 내용들을 다루고 있다.

-저자약력-

<박영제>

*학력

- 용인대학교 호텔관광경영학 학사

- 수원대학교 대학원 호텔관광경영학 석사

- 계명대학교 대학원 관광경영학 박사

- 미국, University of Nevada, Reno 대학원 과정

*경력

- 호텔 신라 서울 근무

- 부산 코모도 호텔 근무

- 호텔 신라 서울 서비스 교육센터 수료

- 한국국제대학교 산학 협력단 연구원

- 국립경상대학교 평생교육원 문화관광해설사 강사

- 현) 계명대학교 외래교수

　　 진주 보건대학교 외래교수

　　 (사)대한관광경영학회 이사

　　 (사)한국외식경영학회 이사

*저서

- 호텔경영론, 한올출판사

- 관광여가론, 한올출판사

<강인호>

*학력

- 경희대학교 경영대학원 관광경영학과

- 국민대학교 대학원 경영학과 박사

*경력

- 경상북도 관광공예품 심사위원

- 개성공단 관광사업(호텔분야)투자 심사위원

- 대구 미래대학 호텔관광과 교수 역임

- 호주 퀸스랜드대학교 관광대학 객원교수 역임

- 한국관광산업학회 회장 역임

- (사)한국호텔외식경영학회 회장 역임

- 현) 대구광역시 관광정책자문위원

　　 한국관광협회 중앙회 전국관광호텔 등급심사위원

　　 계명대학교 경영대학 호텔관광과 교수, 대학원 관광경영학과 교수

*수상

- 국무총리 표창

<우경진>

*학력

- 한양대학교 학사

- 휴스턴 주립대 호텔경영학 석사

- 세종대학교 호텔관광경영학 박사

*경력

- 미국 라마다 노스이스트 호텔 근무

- 대우개발 기획실 과장, 서울&경주 힐튼호텔 홍보실장

- 관광통역안내원 국가시험 영어 면접위원

- 문화관광부 축제평가전문위원

- 미국 네바다주립대학 (UNLV) 교환교수

- 한국호텔관광학회 이사, 기업경영학회 사무총장 역임

- 호텔경영사, 호텔관리사 국가자격시험출제위원

- 한국관광공사 자문위원, 인천시 관광공사 설계자문위원

- 한국교직원공제회 경영평가위원

- 현) 수원대학교 호텔관광학부 교수 / 호텔관광대학원장

*저서

- 업그레이드 유어셀프 (라이프 마케팅), 명진출판, 2002

- 엄마형리더십, 명진출판, 2004

-목차-

Chapter 01 서비스의 이해

　1. 서비스의 개념 및 특성

　2. 서비스 산업의 이해

　3. 서비스 가치의 개념과 특성

Chapter 02 서비스 경영관리

　1. 서비스 상품의 특성

　2. 서비스 경영관리의 특성과 한계

　3. 서비스 프로세스

　4. 서비스 구매에 따른 관리

　5. 서비스 패러독스

　6. 서비스 청사진

Chapter 03 서비스 경영전략

　1. 서비스 경영전략의 개요

　2. 경영전략의 성공요건

　3. 경영전략의 접근방법

　4. 경영전략의 유형

　5. 경영전략의 실행과정

Chapter 04 서비스 인적 자원 개발(HDR : Human Resource Development)

　1. 인적 자원 개발의 개념

　2. 인적 자원 개발의 구성요소

　3. 인적 자원 개발의 중요성

　4. 전략적 인적 자원 관리

　5. 인적 자원 개발 담당자의 역할

　6. 서비스 기업의 인사관리시스템

Chapter 05 내부고객만족

　1. 내부고객의 개념

　2. 내부고객 만족의 중요성

　3. 권한 위임(empowerment)

Chapter 06 고객만족 서비스

　1. 고객의 개념

　2. 고객만족

　3. 고객만족의 중요성

　4. 고객기대의 요인

　5. 고객만족 지표의 원칙

　6. 고객의 역할

　7. 서비스의 실패

　8. 고객의 불만족

　9. 서비스 불만관리

Chapter 07 서비스 보증과 회복관리

　1. 서비스 보증의 개념

　2. 서비스 보증의 유형

　3. 서비스 보증의 장단점

　4. 서비스 회복

Chapter 08 스마트 시대의 고객관계관리

　1. 고객관계관리의 개념

　2. 고객관계관리의 특징

　3. e-CRM

　4. 스마트 시대의 CRM

Chapter 09 서비스 커뮤니케이션

　1. 커뮤니케이션의 개념

　2. 서비스 커뮤니케이션의 목적과 특성

　3. 서비스 커뮤니케이션 요소

　4. 서비스 커뮤니케이션 믹스

　5. 서비스 커뮤니케이션 믹스 방법

Chapter 10 서비스 상품의 가격 전략

　1. 가격의 개념

　2. 서비스 상품의 가격 전략

　3. 서비스 가격 설정

　4. 가격결정 전략

Chapter 11 서비스 품질관리

　1. 서비스 품질관리의 개념

　2. 서비스 품질관리의 중요성

　3. 서비스 품질관리의 특성

　4. 서비스 품질분석 방법

　5. 서비스 품질평가 및 측정

　6. 서비스 품질 향상을 위한 제언

Chapter 12 서비스 브랜드 전략

　1. 브랜드의 역할과 전략

　2. 브랜드의 구성요소

　3. 브랜드 차별화 전략

　4. 브랜드 차별화 전략방법

　5. 서비스 브랜드 개발 전략

　6. 서비스 브랜드 자산

Chapter 13 서비스 마케팅 전략

　1. 서비스 마케팅의 개념

　2. 서비스 경쟁 전략

　3. 서비스 마케팅 믹스 : 7P

　4. 시장 세분화 전략

　5. 표적시장 전략

　6. 서비스 포지셔닝 전략

　7. 서비스 기업의 물리적 환경

　8. 고객관점의 서비스 상품개발