고객서비스실무(2판)

-도서소개-

오늘날 우리는 기업의 슬로건으로 '고객 만족' 이라는 표현을 사용하는 것을 주변에서 자주 볼 수 있다.

기업의 입장에서 보면 고객을 만족시키는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 고객들의 수준과 기대는 나날이 높아지고

고객의 요구는 세분화, 다양화되기 때문에 기업에서는 늘 연구하고 개선하지만 언제나 부족하고 또 부족한 것이

'고객 서비스' 이다. 본서는 향후 서비스 산업체에 근무하게 될 서비스 관련 전공자들에게 서비스 마인드와 기본 매

너 및 고객 응대법을 습득하게 함으로써 전문 서비스 인재 양성에 도움이 되고자 한다.

제 1장에서는 고객서비스에 관련된 내용들을 정리하여 그 의의를 살펴보았다.

제 2장에서는 서비스에서 기본적으로 갖추어야 할 이미지 메이킹에 대하여 살펴봄으로써 서비스인이 갖추어야 할

표정과 복장 등에 대하여 구체적으로 학습할 수 있도록 구성하였다.

제 3장에서는 국제화 사회에서 반드시 필요로 하는 비즈니스 매너에 대해 전반적으로 숙지할 수 있도록 실무 중심

으로 구성하였다. 제 4장에서는 이문화간 커뮤니케이션의 의의와 그 중요성에 대하여 학습할 수 있도록 구성하였다.

제 5장에서는 청각적인 요소 중 가장 많은 부분을 차지하고 있는 전화응대에 대해 학습하도록 하였다.

제 6장에서는 언어적인 요소와 비언어적인 요소를 다룸으로써 서비스커뮤니케이션의 올바른 활용법 및 화법 방법론

을 학습하여 호감가는 서비스 언어를 구사할 수 있도록 구성하였다.

제 7장에서는 고객들의 다양한 유형을 파악하여 적재적소에 가능한 응대법 및 의사소통을 하는 기법을 훈련함으로써

6장에서 학습한 기본 내용을 좀 더 세부적으로 학습할 수 있도록 구성하였다.

제8장에서는 불만고객응대법에 대한 내용을 사례를 통해 학습할 수 있도록 하였다. 마지막으로 9장에서는 고객접점

관리를 학습하여 각 접점별 중요사항 및 고개과 직원의 입장차를 확인한 후 MOT사이클을 만들어 분석할 수 있도록

구성하였다. 이 처럼, 다양한 서비스 실무 훈련을 통해 자신과 나아가 자신이 속한 기업의 이미지를 상승시키고, 서로

간의 존중과 배려가 뒷받침이 되는 매너와 에티켓을 학습함으로써 글로벌 리더로 거듭날 수 있는데 도움이 되길 바라

며, 부족하지만 무엇보다 서비스매너에 관심있는 분들에게 참고가 될 수 있는 서적이 되길 희망한다.

-목차-

Chapter 01 고객서비스의 의의

1. 고객서비스(친절서비스)

2. 서비스 특징

Chapter 02 이미지메이킹

1. 표정

2. 복장

Chapter 03 비즈니스 매너

1. 매너와 에티켓

Chapter 04 이문화(異文化) 커뮤니케이션

1. 각 나라의 이문화 커뮤니케이션

Chapter 05 전화응대

1. 전화응대의 중요성

2. 전화응대 구성요소

3. 전화응대의 특성

4. 전화응대의 기본자세

5. 상황별 전화응대 스킬

6. 전화응대 주요 화법

7. 휴대전화 사용 매너

8. 잘못된 전화응대

9. 전화 모니터링

Chapter 06 서비스 커뮤니케이션

1. 커뮤니케이션의 정의

2. 커뮤니케이션의 요소

3. 아리스토텔레스의 커뮤니케이션 3요소

4. 커뮤니케이션에서 발생 가능한 문제점

5. 커뮤니케이션 자기점검 체크리스트

6. 효과적인 커뮤니케이션 스킬

7. 호감가는 서비스 표현/ 화법

8. 고객접점에서의 올바른 용어

9. 고객성향에 따른 커뮤니케이션

Chapter 07 고객유형별 응대

1. Disc 유형별 이해 및 응대

2. MBTI 행동유형 개념

Chapter 08 불만고객응대

1. 클레임과 컴플레인

2. 고객 불만 발생의 주요 원인

3. 불만고객의 가치

4. 불만고객의 감정단계 이해

5. 불만 고객의 니즈

6. 불만고객응대 기본원칙

7. 고객을 화나게 하는 7가지 태도

8. 효과적인 불만고객 응대방법

9. 감정노동에 따른 스트레스 관리

Chapter 09 고객접점(MOT)

1. MOT의 유래

2. MOT의 도입

3. MOT 공식

4. 고객접점의 3요소

5. MOT 고객접점 관리

6. MOT 체크리스트

* 참고문헌