고객응대실무

오늘날 고객을 만족시키고자 하는 기업 활동은 수익성과 관련되어 있으며, 결국은 시장 내에서 경쟁우위를 차지할 수 있다. 저자는 수많은 기업들에 대한 컨설팅과 직원교육 그리고 서비스 현장에서의 경험을 바탕으로 직원교육의 중요성과 이러한 교육이 대학에서부터 이루어져 산업과 연계 될 필요성을 느꼈다. 따라서 고객만족을 위한 마인드 함양과 자세를 갖추고 그 방법을 습득하게 함으로써 기업에서 원하는 준비된 인재를 양성하는 데 도움이 되고자 이 책을 썼다. 

- 저자약력 -

백 지 연 

한양대학교 경영학 박사

現) 한양대학교 경영학부 겸임교수

現) 인하공업전문대학 항공경영과 겸임교수

現) 농협대학교 겸임교수

現) 배화여자대학교 경영과 외래교수(2010년~현)

現) 나성이미지디자인 서비스컨설팅연구소 소장

現) 한국고객서비스협회 교육원장

現) 한국표준협회 경영전문위원

前) 한양대학교 경영연구소 , 기술사업화 글로벌센터 연구원

前) 대한항공 VIP LOUNGE 근무 및 공항 지상직 파트 CS교육 담당

저 서

CS리더스 관리사(공저,신지원,2016)

텔레마케팅 관리사(공저,신지원,2016)

- 목 차 -

PART 01 매너와 이미지메이킹

Chapter 01 매너와 이미지메이킹의 이해

Chapter 02 표정연출

Chapter 03 용모와 복장

Chapter 04 서비스인의 인사예절

Chapter 05 서비스인의 바른자세

Chapter 06 대화예절 

PART 02 서비스의 이해 

Chapter 07 서비스품질의 이해

Chapter 08 서비스회복

PART 03 고객 서비스 

Chapter 09 고객의 이해

Chapter 10 고객 접점의 이해

Chapter 11 고객유형의 이해

Chapter 12 불만고객응대

Chapter 13 고객만족 성공 사례