고품질 서비스 제공하기

-도서소개-

이 책은 현재의 서비스 제공자를 비롯하여 앞으로 서비스 제공자 역할을 하게 될 사람들에게 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 완벽한 안내자 역할을 할 것입니다. 조직 내에서의 지위나 업무의 성격과 상관없이 고객환대와 관련 있고, 어떤 방식으로든지 고객과의 상호작용을 필요로 한다면 해당 지위에 적합한 고품질 고객 서비스에 대한 행동 계획의 윤곽을 포괄적으로 제시할 것입니다. 고품질 서비스가 무엇이며, 또 어떻게 고품질 서비스를 제공할 것인지에 대해 광범위한 영역과 각도에서 조망할 것입니다.

고객환대와 관련된 것이라면 한 번 해보는 것이 백 번 듣는 것보다 낫다는 속담이 딱 들어맞습니다. 그래서 이 책에는 서른 두 개의 응용 사례 연습이 포함되어 있습니다. 각 응용 사례 연습은 독자가 개념을 형성하고, 이 책의 내용을 이해하여 구체적인 고객환대 상황에 실제 적용할 수 있도록 하기 위하여 고안된 것입니다. 그리고 좀 더 실제로 참여하는 직무 훈련(OJT: On the Job Training)의 충실한 안내자 역할도 할 것입니다. 그렇지만 이 책은 OJT 훈련의 대체물로서 작성된 것은 아니며, 오히려 OJT 훈련을 보완하고 강화하기 위하여 만들어진 것이라는 점을 강조하고자 합니다.

이 책은 환대 서비스와 관련되어 계속 반복되는 고객환대 실무 훈련뿐만 아니라 이론 교육에도 사용할 수 있는 융통성을 지니고 있습니다. 실무 훈련이나 이론 교육의 어떤 상황에서든 각 장의 끝에 수록된 학습 및 토론 과제는 활발한 토론과 열성적인 배움의 무대를 조성해 줄 것입니다. 여기에서는 교사, 강사 및 학생들 모두가 서로 재미를 느낄 것입니다. 이 책은 고객 서비스에 관한 원칙을 다루는 고객환대 강의나 훈련 과정에서 이용될 수 있습니다.

-목차-

단원 Ⅰ 고객 서비스 기초 - 최고의 고객환대 제공하기

1. 고객과 함께 이기기

2. 고객 서비스의 본질

3. 고객의 두 가지 유형

4. 고품질 서비스의 품질 정하기



단원 Ⅱ 서비스의 시스템적 측면 - 절차적 서비스 제공하기

5. 서비스의 핵심! 타이밍! /

6. 흐름 타기

7. 예측 서비스 /

8. 의사소통, 의사소통, 의사소통 /

9. 피드백 - 성공의 양식

10. 수용할 것인가 말 것인가?



단원 Ⅲ 서비스의 인간적인적 측면 - 인간적인 서비스 제공하기

11. 기본적인 네 가지 고객 서비스 욕구

12. 태도와 관련된 모든 것

13. 찌르는 말 - 달래는 말

14. 뜻밖의 것이 제공될 때의 기쁨

15. 도움의 손길 주기

16. 판매 수단으로서의 서비스

17. 우아한 문제해결에 도전

18. 까다로운 고객에 도전



단원 Ⅳ 자기 평가 - 무엇을 배웠는가?

자기 평가 문제

Service Provider Self-Assessment Scale (SPSAS)

SASAS의 채점표