고객서비스실무

-도서소개-

본서는 향후 서비스 산업체에 근무하게 될 서비스 관련 전공자들에게 서비스 마인드와 기본 매너 및 고객 응대법을 습득하게 함으로써 전문 서비스 인재 양성에 도움이 되고자 한다. 다양한 서비스 실무 훈련을 통해 자신과 나아가 자신이 속한 기업의 이미지를 상승시키고, 서로간의 존중과 배려가 뒷받침이 되는 매너와 에티켓을 학습함으로써 글로벌 리더로 거듭날 수 있는데 도움이 되길 바라며, 부족하지만 무엇보다 서비스매너에 관심있는 분들에게 참고가 될 수 있는 서적이 되길 희망한다.

-목차-

CHAPTER 01 고객서비스의 의의

1 고객서비스(친절서비스)

2 서비스 특징


CHAPTER 02 이미지메이킹

1 표 정

2 복 장


CHAPTER 03 비즈니스 매너

1 매너와 에티켓


CHAPTER 04 이문화(異文化) 커뮤니케이션

1 각 나라의 이문화 커뮤니케이션


CHAPTER 05 전화응대

1 전화응대의 중요성

2 전화응대 구성요소

3 전화응대의 특성

4 전화응대의 기본자세

5 상황별 전화응대 스킬

6 전화응대 주요 화법

7 휴대전화 사용 매너

8 잘못된 전화응대


CHAPTER 06 서비스 커뮤니케이션

1 커뮤니케이션의 정의

2 커뮤니케이션의 요소

3 아리스토텔레스의 커뮤니케이션 3요소

4 커뮤니케이션 장애요인

5 커뮤니케이션 자기점검 체크리스트

6 효과적인 커뮤니케이션 스킬

7 호감가는 서비스 표현/화법

8 고객접점에서의 올바른 용어

9 고객성향에 따른 커뮤니케이션


CHAPTER 07 고객유형별 응대

1 DiSC 유형별 이해 및 응대

2 MBTI 행동유형 개념


CHAPTER 08 불만고객응대

1 클레임(claim)과 컴플레인(complain)

2 고객 불만 발생의 주요 원인

3 불만고객의 가치

4 불만고객의 감정단계 이해

5 불만 고객의 니즈

6 불만고객응대 기본원칙

7 고객을 화나게 하는 7가지 태도

8 효과적인 불만고객 응대방법


CHAPTER 09 고객접점(MOT)

1 MOT의 유래

2 MOT의 도입

3 MOT 공식

4 고객접점의 3요소

5 MOT 고객접점 관리

6 MOT 체크리스트