환대산업서비스경영

-도서소개-

관광산업이 국가 경제와 브랜드 이미지에 미치는 그 파급효과는 이루 말할 수 없을 정도로 크다. 20~30년 전만 해도

천대받던 관광산업은 현재 뿐만 아니라 향후 대한민국을 먹여 살릴 수 있는 블루오션 산업이 될 수 있으리라 본다.

이 책에서는 환대산업을 발전시키기 위한 서비스 산업 전반에 관한 경영전략, 인적자원, 고객만족, 그리고 브랜드 관

리와 마케팅 등 전반적인 내용들을 다루고 있다. 이 책의 내용은 12개의 장으로 구성되어 있다.

제 1,2,3장은 서비스에 대한 기본적인 개념과 상품의 특성, 그리고 서비스 기업의 경영전략 전반에 관한 내용을 중심

으로 전개하였다. 제4장은 서비스 산업에 있어서 가장 중요한 요소인 인적자원 개발에 관한 내용을 담고 있다.

서비스 산업에서 인적자원의 개발과 관리 그리고 기업의 인사시스템의 전반적인 관리시스템을 중심으로 다루고 있다

제5장은 인적자원개발과 관련된 내용을 담고 있다. 내부고객을 철저하게 관리하고 만족시키게 됨으로 인하여, 기업

의 이익과 직결되는 내용을 중점적으로 언급하고 있다. 제6장과 7장은 고객만족과 서비스커뮤니케이션에 관한 내용

이다. 고객만족과 커뮤니케이션은 서로 밀접한 관계로 이루어져 있으며, 기업 경영에 있어서 필요불가결한 마케팅 요

소가 된다. 제8장과 9장은 서비스 품질관리와 상품의 가격전략에 관한 내용이다.

서비스 품질을 관리하고 유지함으로 인해 높은 가격의 상품을 생산하게 되고, 고객 창출과 브랜드 이미지를 향상시키

게 된다. 제10장은 서비스 보증과 회복관리에 관한 내용이다. 서비스 실패가 발생하였을 경우, 그에 대한 신속한 해

결과 보상이 이루어지게 되었을 때 기업에 대한 고객의 충성도는 더 높아지게 된다. 따라서 서비스 보증과 회복에 대

한 해결점을 제시하고 있다. 제11장은 서비스에 대한 브랜드 전략에 관한 내용이다.

무형성이 강한 서비스 상품을 구매하는 소비자는 서비스를 직접 체험한 후 구매를 할 수 없기 때문에 브랜드에 의존

하여 구매하는 경향이 많다. 서비스 기업이 소비자들에게 브랜드를 인식시키고 경쟁기업과의 차별화된 브랜드를 인

식시키기 위한 전략들을 제시하고 있다. 마지막으로 12장에서는 서비스 마케팅 전략에 대한 내용이다.

제조업의 마케팅과는 전혀 다른 서비스 마케팅에 대한 마케팅 분석과 시장세분화, 표적시장, 그리고 포지셔닝 전략

에 대한 차별적인 내용을 담고 있다.

본서는 대학의 환대산업과 관련된 학과의 가장 기본적인 과목으로 서비스 산업에 입문하는 학생들과 여러 서비스업

을 준비하거나 경영하고 있는 관계자분들에게 유용하게 조금이나마 도움이 되고자 심혈을 기울여 집필하였다.

-목차-

CHAPTER 01 서비스의 이해

1. 서비스의 개념 및 특성

2. 서비스 산업의 이해

3. 서비스의 가치

CHAPTER 02 서비스 경영관리

1. 서비스 상품의 특성

2. 서비스 경영관리의 특성과 한계

3. 서비스 구매에 따른 관리

4. 서비스 패러독스

5. 서비스 청사진

CHAPTER 03 서비스 경영전략

1. 서비스 경영전략의 개요

2. 경영전략의 성공요건

3. 경영전략의 접근방법

4. 경영전략의 유형

5. 경영전략의 실행과정

CHAPTER 04 인적 자원 개발

1. 인적 자원 개발의 개념

2. 인적 자원 개발의 구성요소

3. 인적 자원 개발의 중요성

4. 전략적 인적 자원 관리

5. 인적 자원 개발 담당자의 역할

6. 서비스 기업의 인사관리 시스템

CHAPTER 05 내부고객관리

1. 내부고객의 개념

2. 내부고객 만족의 중요성

3. 권한 위임

CHAPTER 06 고객만족 서비스

1. 고객의 개념

2. 고객만족

3. 고객만족의 중요성

4. 고객기대의 요인

5. 고객만족 지표의 원칙

6. 고객의 역할

7. 서비스의 실패

8. 고객의 불만족

9. 서비스 불만관리

CHAPTER 07 서비스 커뮤니케이션

1. 커뮤니케이션의 개념

2. 서비스커뮤니케이션의 목적과 특성

3. 서비스 커뮤니케이션 요소

4. 서비스 커뮤니케이션 믹스

5. 서비스 커뮤니케이션 믹스 방법

CHAPTER 08 서비스 품질관리

1. 서비스 품질관리의 개념

2. 서비스 품질관리의 중요성

3. 서비스 품질관리의 특성

4. 서비스 품질분석 방법

5. 서비스 품질평가 및 측정

6. 서비스 품질 향상을 위한 제언

CHAPTER 09 서비스 상품의 가격 전략

1. 가격의 개념

2. 서비스 상품의 가격 전략

3. 서비스 가격 설정

4. 가격결정 전략

CHAPTER 10 서비스 보증과 회복관리

1. 서비스 보증의 개념

2. 서비스 보증의 유형

3. 서비스 보증의 장단점

4. 서비스 회복

CHAPTER 11 서비스 브랜드 전략

1. 브랜드의 역할과 전략

2. 브랜드의 구성요소

3. 브랜드 차별화 전략

4. 브랜드 차별화 전략방법

5. 서비스 브랜드 개발 전략

CHAPTER 12 서비스 마케팅 전략

1. 서비스 마케팅의 개념

2. 서비스 경쟁 전략

3. 서비스 마케팅 믹스 : 7P

4. 시장 세분화 전략

5. 표적시장 전략

6. 서비스 포지셔닝 전략

7. 서비스 기업의 물리적 환경

* 참고문헌

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