NCS시리즈-객실승무관리

-도서소개-

　NCS의 목적은 현재의 스펙보다는 비행업무 직무역량을 우선시 하고 해당 직무수행에 요구되는 능력을 갖춘 인재를 선발하며 이는 무분별한 스펙경쟁을 해소함으로써 학벌이 아닌 능력에 따라 대우받는 열린 산업현장을 구축하는 데 있다. 2015년도 130개 공공기관에서 NCS를 이용하여 3,000명을 채용할 계획이며, 2017년까지 모든 공공기관 및 항공사/일반 기업체의 NCS 채용이 보편화 될 것으로 예상하고 있다.

　본서는 항공 승무원을 희망하는 학생들을 위한 안내서로서 NCS(National Competency Standards) 국가직무능력표준 직무능력 단위를 완벽히 반영하여 현장 실무 능력을 향상시킬 수 있도록 돕는다.

-저자약력-

　현재 안양 소재 대림대학교 항공서비스과 교수로 재직 중이다. 대한항공에서 31년 9개월간(총 33,000시간) 비행 근무하였으며 객실승무원 모임인 승우회와 봉사단체인 하늘천사의 회장을 각각 6년, 2년 역임하였고 상무대우 수석사무장으로 2014년 10월 31일 퇴직하였다. 재직 중 대한항공에서 수많은 공로상과 특별표창 그리고 행정부에서 국무총리상, 보건복지부 장관상을 수상하였고 32년간의 풍부한 항공 실무 경험과 실제 기내현장의 객실팀장 경력을 되살려 국내 최초로 NCS 기반 항공객실서비스 능력단위별 교재를 출간하게 되었다.

-목차-

Chapter 01 객실승무원별 근무 배정하기

1.객실승무원 정의 및 자격

2.객실승무원의 신체건강 조건

3.객실승무원 직급

4.객실승무원 직책별 임무

5.객실 근무 영어

6.객실승무원의 업무배정

7.KE항공사 A380 항공기 객실승무원

8.객실승무원 근무 할당표

9.사진으로 이해하는 객실승무원 업무배정

Chapter 02 운항, 객실 간 정보 공유하기

1.항공기 기장 객실승무원의 권한과 책임

2.지휘체계와 보고기준 및 단계별 보고내용

3.객실승무원과 운항승무원간의 차이

4.운항승무원과의 CRM 기본 구성요소

5.객실운항 승무원과의 원만한 업무협조 방법

6.운항승무원과 객실승무원간의 정보공유

7.긴급신호와 비상신호의차이

8.운항승무원과 객실승무원의 협조가 절대적으로 필요한 시안

Chapter 03 불만승객 대처하기

1.고객심리

2.객실승무원에게 승객이란?

3.객실승무원의 승객응대시 지켜야할 사항

4.비행중 고객불만 유형 및 해결방안

5.불만승객 응대요령

6.기내에서 승객이 불만을 제가하지 않는 10가지 이유

7.객실승무원이 알아야할 고객 서비스 명언

8.실제고객 칭송, 불만사례

Chapter 04 출/도착 서류 작성 관리하기

1.항공기 출도착 서류 점검

Chapter 05 객실 서비스 관리하기

1.스페셜밀 정의 및 관리

2.스페셜밀의 종류

3.스페셜밀이 탑재되지 않았을 경우 조치방법

4.기내 질서유지

5.화장실 청결유지 및 비행중 발생하는 안전 및 환자관리

6.기내소음관리

Chapter 06 국내 항공사 조직의 이해(KE)

1.항공사 조직의 역할

Chapter 07 NCS 기반 국내선 비행업무

1.국내선 업무절차 및 단계별 승무원 업무