관광서비스 개론

-도서소개-

이 도서는 관광 서비스의 중요성과 서구 서비스 산업의 완전개방에 따른 위기 상황에도 불구하고 우리나라의 경우 서비스에 대한 기본적인 인식이 부족한 실정이지 때문에 서비스 자체에 대한 보다 심층적인 이해가 필요하며 실용학문적 차원에서 관광서비스 전문가들이 지녀야 할 개념과 기본소양 그리고 이론적 틀을 활용할 수 있도록 하였다.

-목차-

제1장 서비스의 성격
1.1 서비스(Service)의 정의
1.2 서비스의 개념 규정
1.3. 서비스재의 정의
1.4 현실의 재와 이념형

제2장 서비스재의 특성
2.1 물건과 서비스의 순환
2.2. 역사적 고찰
2.3 서비스재의 특성

제3장 서비스 품질관리와 개발전략
3.1 서비스 품질관리
3.2 서비스 개발전략
3.3 서비스기업의 경영혁신

제4장 서비스 산업의 전망
4.1 서비스 산업의 최근 추세
4.2 서비스 산업의 향후과제

제5장 서비스 개발실무
5.1 서비스 종사원의 역할
5.2 현장종사원 관리
5.3 현장요원 자기개발
5.4 현장요원의 교육

제6장 고객만족 경영
6.1 고객의 의의
6.2 고객만족의 경영

제7장 사례로 본 불평분만접수처리
7.1 사례별 응대요령

제8장 텔레마케팅
8.1 텔레마케팅의 이해
8.2 전화 상담원의 역할
8.3 커뮤니케이션 능력향상
8.4 전화 상담(Inbound Skill)
8.5 상담능력 향상
8.6 클레임의 접수와 처리 스트레스 극복

제9장 서비스 예절
9.1 예절이란 무엇인가
9.2 서비스 기본예절
9.3 직장 예절
9.4 회사 시설물 이용 예절