서비스전략의 7가지 비밀
Jacques Horovitz (윤세남 역)
-도서소개-
이 도서는 서비스에 대한 이미 서비스에 대한 중요성을 느끼며 고객만족을 위해 노력을 기울이고 있지만, 서비스품질이 중요하며 고객만족을 위해 무엇인가를 해야 하는데 "무엇"을 해야 하는가에 대한 정확한 방향을 잡지 못하고 있는 현재 기업이 당면한 과제에 대한 방법을 제시하고 있다. 총70개의 질문이 제공되며, 70개의 질문들에 대한 답변을 직접 작성하면서 스스로 서비스에 대한 새로운 인식을 갖게 될 것이다.
-목차-
1. 고객의 이해
* 고객의 욕구
* 고객니즈에서 지각까지
* 서비스 세분화를 통한 고객인식
* 10개의 서비스 세분화 질문들
2. 서비스를 통한 고객가치 창출
* 가치=편익-비용
* 가치공식의 비용요소
* 탁월한 고객서비스 수준을 계량화 하라
3. 성과증진을 위한 측정
* 서비스질의 측정
* 측정대상의 정의
* 고객만족의 향상이 갖는 경제적 가치는?
4. 갈등관리
* 불평하는 고객은 적이 아니라 친구이다
* 우선순위
* 요청할 것인가 요청하지 않을 것인가?
* 고객갈등에 대한 10개 질문
5. 로열티
* 고객을 유지하는 것은 가치있는가?
* 보상을 통한 충성도 혹은 할인을 피하는 방법
* 어떤 로열티를 구성을 선택할 것인가?
* 로열티 측정
6. 사람은 위대한 서비스를 만든다
* 서비스 차별화의 필수조건
* 서비스 수준에 따른 인적자원 관리
* 매니저의 새로운 역할
7. 서비스 관리와 성과 사이클
* 고객을 알아라
* 목표의 연장과 집중
* 신속한 승리
* 탁월성과 보상을 연결하라
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