-도서소개-
최근 기업의 채용 경향 변화 및 국가직무능력표준(NCS)개발 등의 변화로 인해, 관광전공자들의 전공지식과 업무수행 능력을 평가하고 이들의 여행업 입사에 필요한 실무능력 배양을 위한 전문 자격증 제도의 도입이 요구되고있다. 그에 따라 지난 8월 (사)한국여행서비스교육협회에서 발간한 교재의 후속작업으로 발간한 자격시험 대비 실전 문제집.
-저자약력-
● 곽영대(서영대학교 국제관광과 교수)
● 김경희(H&S 커뮤니케이션즈 대표이사/안산대학교 관광영어과 겸임교수)
● 김재곤(원광보건대학교 호텔관광과 교수)
● 남중헌(창신대학교 호텔관광학과 교수)
● 민일식(중부대학교 관광경영학과 교수)
● 박복덕(한림성심대학교 관광일어과 교수)
● 서정원(대림대학교 호텔관광과 교수)
● 서 헌(인하공업전문대학 관광경영과 교수)
● 송필수(신한대학교 글로벌관광경영학과 교수)
● 여영천(호산대학교 관광항공호텔과 교수)
● 용환재(진주보건대학교 관광과 교수)
● 이병열(인덕대학교 관광서비스경영학과 교수)
● 이은민(사단법인 한국여행서비스교육협회 사무차장)
● 전영호(군장대학교 호텔관광과 교수)
● 정재우(영진전문대학 국제관광조리계열 교수)
● 지명원(중부대학교 관광경영학과 교수)
● 천덕희(UTC Tour 대표이사/순천향대학교 관광경영학과 겸임교수)
● 최동열(서영대학교 항공서비스과 교수)
● 최윤근(장안대학교 관광경영과 교수)
-목차-
Chapter 01 고객응대
1. 전화 응대
2. 방문 응대
3. 온라인 응대
- 고객응대 기출문제
Chapter 02 상품 추천
1. 고객 정보 파악
2. 고객 욕구 파악
3. 상품 추천
- 상품 추천 기출문제
Chapter 03 상담자료 작성
1. 설명 자료 수집하기
2. 설명 자료 작성하기
3. 자료 전달하기
- 상담자료 작성 기출문제
Chapter 04 상품 설명
1. 상품 설명 방법 선택하기
2. 상품 설명하기
3. 설명 결과 활용하기
- 상품 설명 기출문제
Chapter 05 상담 고객관리
1. 부가 상품 정보 제공
2. 네트워크 활용
3. 대면 상담
- 상담 고객관리 기출문제
Chapter 06 여행요금 상담
1. 여행요금 산출하기
2. 원가표 작성하기
- 여행요금 상담 기출문제
Chapter 07 예약 수배 업무
1. 항공예약하기
2. 지상수배하기
3. 여행서류 확인하기
- 예약 수배 업무 기출문제
Chapter 08 여행 상품 계약
1. 계약 기본 서류 작성하기
- 여행 상품 계약 기출문제
Chapter 09 여행 고객 관리
1. 여행정보 자료제공
2. 여행 사후관리
3. 재방문 고객 창출
- 여행 고객 관리 기출문제
Appendix - 여행상품상담사 자격인증 시행규정
도서명 | 상세설명페이지 참고 |
---|---|
저자 | 상세설명페이지 참고 |
출판사 | 상세설명페이지 참고 |
크기 | 상세설명페이지 참고 |
쪽수 | 상세설명페이지 참고 |
제품구성 | 상세설명페이지 참고 |
출간일 | 상세설명페이지 참고 |
목차 또는 책소개 | 상세설명페이지 참고 |
재화 등의 배송방법에 관한 정보 | 상품 상세설명페이지 참고 |
---|---|
주문 이후 예상되는 배송기간 | 상품 상세설명페이지 참고 |
제품하자가 아닌 소비자의 단순변심, 착오구매에 따른 청약철회 시 소비자가 부담하는 반품비용 등에 관한 정보 | 배송ㆍ교환ㆍ반품 상세설명페이지 참고 |
제품하자가 아닌 소비자의 단순변심, 착오구매에 따른 청약철회가 불가능한 경우 그 구체적 사유와 근거 | 배송ㆍ교환ㆍ반품 상세설명페이지 참고 |
재화등의 교환ㆍ반품ㆍ보증 조건 및 품질보증 기준 | 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시) 및 관계법령에 따릅니다. |
재화등의 A/S 관련 전화번호 | 상품 상세설명페이지 참고 |
대금을 환불받기 위한 방법과 환불이 지연될 경우 지연에 따른 배상금을 지급받을 수 있다는 사실 및 배상금 지급의 구체적 조건 및 절차 | 배송ㆍ교환ㆍ반품 상세설명페이지 참고 |
소비자피해보상의 처리, 재화등에 대한 불만처리 및 소비자와 사업자 사이의 분쟁처리에 관한 사항 | 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시) 및 관계법령에 따릅니다. |
거래에 관한 약관의 내용 또는 확인할 수 있는 방법 | 상품 상세설명페이지 및 페이지 하단의 이용약관 링크를 통해 확인할 수 있습니다. |
반품사유 | 반품 배송비 부담자 |
---|---|
단순변심 | 고객 부담이며, 최초 배송비를 포함해 왕복 배송비가 발생합니다. 또한, 도서/산간지역이거나 설치 상품을 반품하는 경우에는 배송비가 추가될 수 있습니다. |
고객 부담이 아닙니다. |
진행 상태 | 결제완료 | 상품준비중 | 배송지시/배송중/배송완료 |
---|---|---|---|
어떤 상태 | 주문 내역 확인 전 | 상품 발송 준비 중 | 상품이 택배사로 이미 발송 됨 |
환불 | 즉시환불 | 구매취소 의사전달 → 발송중지 → 환불 | 반품회수 → 반품상품 확인 → 환불 |
결제수단 | 환불시점 | 환불방법 |
---|---|---|
신용카드 | 취소완료 후, 3~5일 내 카드사 승인취소(영업일 기준) | 신용카드 승인취소 |
계좌이체 |
실시간 계좌이체 또는 무통장입금 취소완료 후, 입력하신 환불계좌로 1~2일 내 환불금액 입금(영업일 기준) |
계좌입금 |
휴대폰 결제 |
당일 구매내역 취소시 취소 완료 후, 6시간 이내 승인취소 전월 구매내역 취소시 취소 완료 후, 1~2일 내 환불계좌로 입금(영업일 기준) |
당일취소 : 휴대폰 결제 승인취소 익월취소 : 계좌입금 |
포인트 | 취소 완료 후, 당일 포인트 적립 | 환불 포인트 적립 |
상품군 | 취소/반품 불가사유 |
---|---|
의류/잡화/수입명품 | 상품의 택(TAG) 제거/라벨 및 상품 훼손으로 상품의 가치가 현저히 감소된 경우 |
계절상품/식품/화장품 | 고객님의 사용, 시간경과, 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우 |
가전/설치상품 | 전자제품 특성 상, 정품 스티커가 제거되었거나 설치 또는 사용 이후에 단순변심인 경우, 액정화면이 부착된 상품의 전원을 켠 경우 (상품불량으로 인한 교환/반품은 AS센터의 불량 판정을 받아야 합니다.) |
자동차용품 | 상품을 개봉하여 장착한 이후 단순변심의 경우 |
CD/DVD/GAME/BOOK등 | 복제가 가능한 상품의 포장 등을 훼손한 경우 |
상품의 시리얼 넘버 유출로 내장된 소프트웨어의 가치가 감소한 경우 | |
노트북, 테스크탑 PC 등 | 홀로그램 등을 분리, 분실, 훼손하여 상품의 가치가 현저히 감소하여 재판매가 불가할 경우 |