여행/항공

New항공객실업무론(2판)

최성수,서승혜,진철웅,라미진,표경아

고객평점
발행일2020.01.10
판형변형판
쪽수352
ISBN9791156858539
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-도서소개-

 이 책으로 이론적이지 않으며 체험적이고 쉽게 학습할 수 있으며, 최신 항공 객실현장 사진 및 업무 지식을 습득할 수 있습니다. 항공사 입사 후 즉시 현업에 적용할 수 있도록 실무에서 쓰이는 업무들로 구성되어 있습니다.

객실 승무원이 무엇인지 정의부터 시작해서 이륙부터 착륙까지 모든 과정들이 담겨있습니다.


-목차-


01 Chapter  객실승무원의 정의  1
1 항공사 객실승무원의 정의 및 자격 / 2

2 객실승무원 직급 / 9

3 객실승무원 근무배정(月 단위 스케줄) / 10

4 객실승무원 직책별 임무 / 12

수행평가 퀴즈 / 21

02 Chapter    비행 전 준비  25
1 국내 운항하는 항공기 개요 / 26

2 비행 전 브리핑(Briefing)의 종류-“ROLE PLAY” / 29

3 비행 전 금지행위 / 33

4 항공기로의 이동 / 34

수행평가 퀴즈 / 35

03 Chapter  항공기 탑승 후 이륙 전 준비  39
1 비행 전 기내 안전장비 종류 및 점검 / 40

2 객실 서비스용품 / 57

3 갤리설비 이상 여부(Galley Facilities) 점검 / 66

4 승객좌석(Passenger Seat) 점검 / 69

5 승무원 좌석(Jump Seat) 점검 / 71

6 코트룸(Coat Room) 점검 / 71

7 수하물 선반(Overhead Bin) 점검 / 72

8 기내 통로(Aisle) 점검 / 73

9 화장실 설비(Lavataory Facilities) 점검 / 73

10 입국서류(Entry Card) 탑재상태 점검 / 75

11 기내 서비스 기물 운반 및 배치기술(Distribution of Service Item and Tools) / 77

수행평가 퀴즈 / 79

04 Chapter  기내 특별 서비스용품  83
1 특별식(스페셜밀, Special Meal) / 84

2   SHR-Special Handling Request, SSR-Special SVC of Requirement의 이해 / 91

3 아기용 요람(Bassinet-BSCT) / 97

4 장애인 편의장비-휠체어(Wheel Chair) / 98

5 의료용 들것(Stretcher-STCR) / 99

6 의료용 산소통(Medical Oxygen Units) / 99

7 고도비만 승객용 Extension Belt / 100

8 임산부용 Special KIT / 100

9 아기전용 Seat(CRS : Child Restraint System) / 100

10 어린이용 선물(Child giveaway) / 101

11 유아용품(Baby items) / 101

12 노약자용 편의용품-돋보기 / 102

13 여성용품 / 102 14 축하용품 / 102

수행평가 퀴즈 / 103


05 Chapter  탑승 승객 안내 “ROLE PLAY”  107
1 탑승 대기자세 취하기 -“ROLE PLAY” / 108

2 승객 탑승 시 객실승무원 담당구역별 대기위치 / 111

3 승객 탑승 직전 담당구역 승무원의 자세 및 탑승순서 · 탑승거절승객 / 118

4 탑승인사하기 -“ROLE PLAY” / 120

5 눈높이 자세 취하기 -“ROLE PLAY” / 121

6 탑승권 재확인하기 -“ROLE PLAY” / 122

7 승객좌석 안내하기 -“ROLE PLAY” / 130

8 승객수하물 정리 지원하기 / 142 수행평가 퀴즈 / 149

06 Chapter  특수고객 지원하기  153
1 특수고객의 종류 / 154

수행평가 퀴즈 / 163

07 Chapter  승객 탑승 후 이륙 전 업무 “ROLE PLAY”  167
1 항공기 DOOR CLOSING -“ROLE PLAY” / 168

2 푸시백(Push Back)전 객실 준비사항 / 170

수행평가 퀴즈 / 189


08 Chapter  비행 중 안전 및 보안  193
1 비행 중 상시 좌석벨트 착용안내 / 194

2 기내 밀폐공간 내부상태(화장실, 벙커, 코트룸) 점검 / 195

3 비행 중 의심스러운 승객과 이상물건 / 197

4 터뷸런스(기체요동, Turbulence) / 198

5 항공 안전 · 보안에 관한 법률의 이해-“ROLE PLAY” / 202

수행평가 퀴즈 / 217

09 Chapter  비행 중 기내서비스  221
1 비행 중 기내식 음료 서비스 원칙 / 222

2 일반석 서비스 순서 / 226

3   중 · 장거리 노선 일반석 1st 서비스 / 228

4   중 · 장거리 노선 Lunch, Dinner, Supper 기내식 서비스 준비 / 229

5   중 · 장거리 노선 Hot Beverage 서비스 / 237

6   중 · 장거리 노선 Lunch, Dinner, Supper Meal Tray 회수 / 239

7   중 · 장거리 노선 Aisle Cleaning / 240

8   장거리 노선 In Between Snack Service(간식서비스) / 241

9   승객의복 손상 시 대처방법-Cleaning coupon 사용절차 / 245

10   기내 오락물 제공하기 / 246

11   기내음악(In Flight Music) / 250

12   Airshow(Moving Map) / 251

13   화장실(Lavatory) 점검하기 / 252

14   면세품 판매하기 / 255

15   애완 (Pets) 및 장애인 보조동물(Service Animals) / 264

수행평가 퀴즈 / 265


10 Chapter  착륙 전 준비  269
1 입국서류란? / 270

2 입국서류 배포 시 객실승무원 협조사항 / 270

3 미국 출입국 신고서 작성하기 / 271

4 자주 쓰이는 입국·세관 신고서 용어 / 272

5 입국서류 충분하지 않을 때 사용하는 방송문 / 273

6 기내용품 회수하기 / 273

7 기내 서비스용품 재고 확인하기 / 278

수행평가 퀴즈 / 281

11 Chapter  착륙 후 업무사항 “ROLE PLAY”  285
1 항공기 지상 이동(Taxing) 중 객실승무원의 업무 / 286

2 항공기 게이트에 도착 후 도어 오픈(Door Open)-“ROLE PLAY” / 287

3 승객 하기 순서 / 290

4 항공기 입항서류 및 정보 전달하기 / 293

수행평가 퀴즈 / 301

12 Chapter  승객 하기 후 관리 “ROLE PLAY”  305
1 승객 하기 / 306

2 고객불만의 종류와 해결법-“ROLE PLAY” / 310

수행평가 퀴즈 / 323


13 Chapter  객실승무원 해외국가 출입국 하기  327

수행평가 퀴즈 / 335


-저자소개-


최성수

대한항공 승무원 입사/ 대한항공 하늘천사 단장/ 대한항공 승우회 회장

남북 최고위급회담 평양전세기 탑승근무(평양 2일 주재)

대한항공 객실승무본부 상무대우 수석사무장(31년 10개월 비행근무)

대림대학 항공서비스과 전임교수/ 한국교육학회 세종도서 교양부문 도서 심사위원


현) 항공서비스 연구회 이사/ 한국몽골경상학회 이사/ 한국항공보안협회 정회원

NCS 기반자격 항공객실서비스 교육, 훈련 프로그램 개발, 검토위원

서울호서 직업전문학교 항공서비스과, 항공경영과 전임교수/ 서울호서 직업전문학교 항공학부 학부장

사단법인 한국항공객실안전협회 협회장


서승혜

세종대학교 관광경영학과 석사

세종대학교 호텔관광경영학과 박사


전) ㈜대한항공 객실사무장(1994-2011)

㈜대한항공 객실훈련원 서비스강사ㆍ안전강사ㆍJCRM교관

㈜대한항공 서비스훈련ㆍ안전훈련ㆍJCRM 교안 T/F

18'평창동계올림픽/패럴림픽 자원봉사자 기본교육교수


현) 백석예술대학교 항공서비스학부 겸임교수


진철웅

호남대학교 관광경영학 박사

호남대학교 관광경영학 석사

조선대학교 무역학과 학사


전) 광주대 항공서비스학과 겸임교수

아시아나항공㈜ 사무장

관광연구학회 이사

완주군 군정자문위원

한국항공승무원협회 이사


현) 우석대 항공서비스학과 교수


라미진

항공대학교 항공경영대학원 경영학 석사

경기대학교 서비스경영전문대학원 경영학 박사


전) ㈜대한항공 객실승무팀

한국생산성본부 자격팀 (서비스경영자격) 교육 강사

항공전략연구원 서비스분야 연구위원


현) 세한대학교 항공서비스학과 조교수



표경아

순천향대학원 관광경영학 석사


전) ㈜대한항공 객실부 수석사무장(25년 근무)

장안대 외래교수 역임


현) 여주대, 한국호텔관광전문학교, 로이문화예술실용전문학교 외래교수





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